Analyse af fire års kundehenvendelser ang. Schultz’ CMS
Studenteropgave: Master speciale
- Gitte Skindstad Christensen
Analyse af fire års kundehenvendelser ang. Schultz’ CMS er en empirisk undersøgelse af de udfordringer, som Schultz har haft med CMS i perioden 2008-2011. Undersøgelsen er foretaget via en stikprøve med simpel tilfældig udvælgelse, idet månederne januar og juli er basis for stikprøven. Et gruppeinterview supplerer ekspertvurderingen af stikprøven.
Undersøgelsen viser, at der sker en udvikling af opgaverne, idet der er andre problemer i 2011 end i 2008. Schultz har væsentligt flere kunder på CMS i dag, uden at det har betydet en tilsvarende øgning af problemer.
Undersøgelsen viser, at der findes en del tavs viden hos Schultz’ medarbejdere, idet mange problemer ikke indberettes. Derfor kan det ikke undersøges, hvilke og hvor mange problemer der løses umiddelbart efter, at kunden har kontaktet Schultz for at få hjælp. Gruppeinterviewet viser, at redaktørerne ikke mener, at den tavse viden er et problem, fordi de har et godt samarbejde.
Undersøgelsen viser, at der sker en udvikling af opgaverne, idet der er andre problemer i 2011 end i 2008. Schultz har væsentligt flere kunder på CMS i dag, uden at det har betydet en tilsvarende øgning af problemer.
Undersøgelsen viser, at der findes en del tavs viden hos Schultz’ medarbejdere, idet mange problemer ikke indberettes. Derfor kan det ikke undersøges, hvilke og hvor mange problemer der løses umiddelbart efter, at kunden har kontaktet Schultz for at få hjælp. Gruppeinterviewet viser, at redaktørerne ikke mener, at den tavse viden er et problem, fordi de har et godt samarbejde.
| Sprog | Dansk |
|---|---|
| Udgivelsesdato | mar 2012 |
| Antal sider | 46 |
| Udgivende institution | Det Informationsvidenskabelige Akademi |
Emneord
- Informationsarkitektur, Brugeradfærd, Analyse, Stikprøve, Gruppeinterview, Ekspertvurdering, CMS
